Ilustracija: Webinfo / AI
Zakon se menja jer se promenila kupovina
Pre desetak godina kupovina je uglavnom značila odlazak u prodavnicu, plaćanje na kasi i reklamaciju ako proizvod ne radi. Danas kupujemo preko telefona, naručujemo preko platformi, koristimo aplikacije, plaćamo pretplate, ostavljamo podatke i često ni ne znamo da li kupujemo od velike platforme ili od trgovca koji se samo preko nje oglašava.
Upravo zbog toga Srbija počinje da primenjuje veći deo novog Zakona o zaštiti potrošača. Zakon je objavljen u „Službenom glasniku RS”, broj 35/2026, stupio je na snagu 1. maja 2026. godine, a primenjuje se po isteku tri meseca, osim pojedinih odredaba koje se primenjuju od 1. maja.
Zaštita se širi na digitalne usluge
Najveća promena nije samo u reklamacijama, već u tome što zakon mnogo ozbiljnije ulazi u digitalnu kupovinu. Zaštita potrošača više se ne odnosi samo na patike, frižider, telefon ili usisivač, već i na digitalni sadržaj, digitalne usluge, softver, aplikacije, striming platforme, cloud servise i robu sa digitalnim elementima.
To je deo šireg usklađivanja Srbije sa evropskim pravilima zaštite potrošača, posebno u oblasti digitalnog tržišta, internet trgovine i transparentnosti poslovanja.
Kada plaćate podacima, i dalje ste potrošač
Jedna od najvažnijih novina jeste to što potrošač može biti zaštićen i kada uslugu ne plati novcem, već ličnim podacima.
To je ono što mnogi građani svakodnevno rade, iako o tome ne razmišljaju na taj način. Skinete „besplatnu“ aplikaciju, dozvolite pristup lokaciji, navikama korišćenja ili drugim podacima, a zauzvrat dobijete uslugu. Novac možda niste dali, ali ste dali nešto što u digitalnoj ekonomiji ima vrednost.
Ipak, ovo pravilo ne znači da se svaka obrada podataka tretira kao „plaćanje“. Zaštita se odnosi na situacije u kojima potrošač daje ili se obavezuje da da lične podatke trgovcu za digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, dok se izuzeci odnose na obradu podataka koja je neophodna za pružanje usluge ili ispunjenje zakonske obaveze.
Platforme će morati jasnije da prikažu ko prodaje robu
Menjaju se i pravila za onlajn kupovinu. Platforme će imati obavezu da potrošaču pruže jasnije informacije o tome ko je stvarni prodavac proizvoda ili usluge. To je važno jer nije isto da li kupujete od same platforme, registrovanog trgovca ili fizičkog lica koje preko platforme prodaje robu.
Od toga zavisi i koja prava potrošač ima, kome se obraća ako nastane problem i ko je odgovoran za reklamaciju, isporuku ili povraćaj novca.
Plaćeni rezultati i rangiranje više ne smeju biti nevidljivi
Ako platforma prikazuje proizvode određenim redosledom, potrošač mora dobiti jasnije informacije o glavnim kriterijumima na osnovu kojih su ponude rangirane. Ako je neki rezultat plaćena promocija, to mora biti jasno označeno. Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine navelo je da nova pravila donose dodatne zahteve za internet prodaju i veću transparentnost.
Ova pravila su važna jer redosled proizvoda na ekranu često utiče na odluku kupca. Ono što vidimo prvo ne mora nužno biti najbolja ili najpovoljnija ponuda, već rezultat oglašavanja, algoritma ili poslovnog dogovora.
Personalizovane cene moraju biti jasno označene
Posebno su važne personalizovane cene. Ako je cena personalizovana na osnovu automatskog odlučivanja, trgovac mora da obavesti potrošača.
Drugim rečima, ako algoritam procenjuje šta vam ponuditi i po kojoj ceni na osnovu vašeg ponašanja, interesovanja ili drugih podataka, kupac ne bi trebalo da ostane u potpunom mraku.
Lažne recenzije ulaze u zonu zabranjene prakse
Novi zakon se bavi i recenzijama. Zabranjuju se lažne recenzije i manipulacija recenzijama, a trgovci neće smeti da predstavljaju komentare kao iskustva stvarnih kupaca ako za to nema osnova.
To je važno jer se građani sve češće odlučuju za kupovinu upravo na osnovu ocena drugih korisnika. Ako su recenzije kupljene, izmišljene ili nameštene, kupac ne donosi odluku na osnovu stvarnog iskustva drugih potrošača, već na osnovu obmanjujuće poslovne prakse.
Reklamacije: važan je rok od 30 dana
Promene se odnose i na reklamacije. Ako se nedostatak na robi pojavi u roku od 30 dana od isporuke, potrošač u određenim slučajevima ima jači položaj i može da traži raskid ugovora, odnosno povraćaj novca, ali to zavisi od prirode nedostatka i zakonskih uslova.
To ne treba predstavljati kao automatsko pravo na povraćaj novca u svakoj situaciji, ali jeste važna promena za kupce koji odmah po isporuci dobiju neispravan proizvod. Posle tog roka, kupac se po pravilu najpre upućuje na popravku ili zamenu, a tek ako se problem ne može rešiti na taj način može tražiti umanjenje cene ili raskid ugovora.
Novi proizvod koji odmah ne radi više nije samo „peh”
U praksi, ovo je jedna od promena koju će građani najlakše razumeti. Kupili ste uređaj, isporučen vam je nov proizvod, a on posle nekoliko dana prestane da radi. U takvim slučajevima novi zakon daje potrošaču snažniji položaj, posebno ako se nedostatak pokaže ubrzo nakon isporuke.
To je važno jer potrošač ne kupuje nov proizvod da bi odmah ulazio u dug postupak popravke, već očekuje ispravnu robu.
Zabrana obmanjujućeg predstavljanja robe različitog kvaliteta
Još jedna važna novina odnosi se na takozvani dvostruki kvalitet proizvoda. Nije zabranjena svaka razlika među proizvodima na različitim tržištima, ali je zabranjeno obmanjujuće predstavljanje robe kao identične robi koja se prodaje u drugim državama ako postoje značajne razlike u sastavu ili karakteristikama, osim kada su te razlike jasno opravdane.
Ova odredba posebno je važna za proizvode koji se prodaju pod istim brendom i ambalažom, a kod kojih potrošači očekuju isti kvalitet bez obzira na tržište.
Popusti će morati da budu realniji
Istovremeno, izmene Zakona o trgovini uvode strožu kontrolu sniženja. Kada trgovac istakne sniženu cenu, „prethodna cena” je najniža cena po kojoj je trgovac nudio robu tokom perioda od 30 dana pre početka sniženja.
Za proizvode koji su u asortimanu trgovca kraće od 30 dana, prethodna cena je najniža cena po kojoj je trgovac nudio robu u periodu ne kraćem od 15 dana do početka sniženja. Ako se cena postupno i bez prekida smanjuje u okviru istog sniženja, prethodna cena je najniža cena primenjivana tokom 30 dana pre početka sniženja.
Ideja je da se spreči praksa u kojoj se cena prvo podigne, pa zatim „snizi”, kako bi popust izgledao veći nego što zaista jeste.
Šta će kupci zaista primetiti
Većina građana neće odmah primetiti dramatičnu promenu u prodavnici ili na ekranu telefona. Međutim, nova pravila bi vremenom trebalo da utiču na to da internet kupovina bude transparentnija, da platforme jasnije objašnjavaju ko prodaje robu, da plaćene preporuke ne izgledaju kao neutralni rezultati i da potrošači imaju bolju zaštitu kada koriste digitalne usluge.
Novi zakon zato ne treba posmatrati samo kao propis o reklamacijama. On je pokušaj da se zaštita potrošača prilagodi vremenu u kojem kupovina više nije samo odlazak u prodavnicu. Danas kupujemo klikom, ostavljamo podatke, oslanjamo se na algoritme, čitamo recenzije nepoznatih ljudi i često koristimo usluge koje ne plaćamo novcem.
Zato je najvažnija promena zapravo jednostavna: potrošač u Srbiji dobija jasnija prava ne samo kada plaća novčanikom, već i kada kupuje preko interneta, koristi digitalne usluge ili za „besplatne” servise daje svoje podatke.
